單項選擇題在客戶滿意度問卷調(diào)查實施步驟中，處于利用客戶數(shù)據(jù)庫與草擬問卷兩者之間的步驟是（）。

A.客戶滿意度問卷調(diào)查的策劃
B.了解客戶期望
C.審核問卷
D.調(diào)查


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1.單項選擇題對于客戶滿意度調(diào)查基本原則來說，客戶滿意度調(diào)查應當注意目標明確、領導重視、持續(xù)改進、協(xié)同運作、基于事實。其中協(xié)同運作即（）。

A.調(diào)動企業(yè)內(nèi)外資源開展客戶滿意調(diào)研行動
B.要求客戶滿意度調(diào)研真實有效
C.采用持續(xù)的調(diào)查系統(tǒng)，而不僅僅只是一次性的調(diào)研
D.在實施評估過程之前應首先獲得高層管理者的支持

2.單項選擇題在測量客戶滿意的方法中，（）的核心是確定服務在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。

A.建立受理系統(tǒng)
B.客戶滿意度調(diào)研
C.失去客戶分析
D.競爭者分析

3.單項選擇題關鍵的績效指標可以通過（）使用來確定，這些方法包括個人訪談、小組訪談、問卷調(diào)查和電話詢問等。

A.定性研究方法
B.定量研究方法
C.定性和定量研究方法的結合
D.不確定

4.單項選擇題在客戶需求方面，一般而言，客戶的需要不包括（）。

A.需要被關心
B.需要被埋怨
C.需要服務人員專業(yè)化
D.需要迅速反應

5.單項選擇題客戶希望聽到"如果我無法立刻解決您的問題，我會告訴您我來處理它的步驟與時間"，體現(xiàn)了客戶（）的需求。

A.需要迅速反應
B.需要被傾聽
C.需要服務人員專業(yè)化
D.需要被關心