多項選擇題在處理投訴中補償性的主動服務(wù)是（）。

A、為客戶提供費率的優(yōu)惠、贈送禮品或與客戶建立個人交往等
B、在情感上給客戶的一種彌補和安撫
C、只用于銀行對客戶的傷害或給客戶造成的損失是無法改正或補償?shù)臅r候
D、可以代替整個預(yù)期的服務(wù)


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1.多項選擇題差異化服務(wù)的目的是（）。

A、減輕柜臺壓力，減少客戶在網(wǎng)點等候時間
B、提高ATM和自助銀行的使用率
C、提高網(wǎng)點的交叉銷售和升級銷售能力
D、充分發(fā)揮網(wǎng)點服務(wù)人員的優(yōu)勢，做好中高端客戶的服務(wù)

2.多項選擇題中國銀行的電子銀行渠道包括（）。

A、網(wǎng)上銀行
B、客戶服務(wù)中心
C、海外分行
D、中銀理財

3.多項選擇題商業(yè)銀行妥善處理客戶投訴可以為銀行（）。

A、收集市場信息，獲取客戶真實需求
B、提高客戶滿意度與忠誠度，樹立良好的銀行品牌形象
C、避免引起更大的糾紛，有效降低公共危機產(chǎn)生的概率
D、使業(yè)務(wù)處理更為合理化，從而降低經(jīng)營成本

4.多項選擇題商業(yè)銀行提供超值服務(wù)的途徑包括（）等。

A、價值附加
B、信息附加
C、效率附加
D、方便附加

5.多項選擇題男士在（）走來時，應(yīng)起立。

A、客戶
B、與自己平級的女同事
C、上司
D、與自己平級的男同事