引起客人投訴的常見原因主要有（）和（）兩個方面。

女服務(wù)在工作中必須穿黑色絲襪，不準戴任何飾物。

預(yù)訂確認書主要是為了對客人選擇本店表示感謝。

保證類預(yù)訂能保證客人的利益但不能保證飯店的利益。

為客人提供叫醒服務(wù)是客房部的工作內(nèi)容之一。

在為客人指示方向的時候，不能用一個手指為客人指示。

保證類預(yù)訂的特點不包括（）

當客人辦理入住手續(xù)時，房間還在打掃，下列說法更容易接受的是（）。

工牌應(yīng)佩戴在右胸上方；工牌保持直線水平，不能歪斜。

處理客人投訴時要掌握的兩個最值是（）和（）。