問答題一位朋友曾頗有感觸地談起一段經(jīng)歷：他有很長時間都會在其生日和節(jié)慶日的時候收到一家公司有CEO簽名的賀卡或活動邀請函等，他當時想這家公司應(yīng)該是極其尊重客戶，極其珍視與客戶的關(guān)系，他對這家公司的印象一直很好。但是有一次，他遇到了問題，首先向這家公司服務(wù)人員連發(fā)了兩封E-mail請求幫助時，卻未得到回復，然后又按照賀卡上的E-mail地址，向這家公司CEO發(fā)信，同樣連發(fā)兩封信仍未得到回音，這讓他感到非常的失望，也失去了對這家公司的信賴。結(jié)合此案例，談?wù)勥@家公司流失這位顧客的原因以及與客戶情緒溝通的要點。

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1.多項選擇題客戶服務(wù)的3A原則包括（）。

A.主動
B.手段
C.表現(xiàn)
D.關(guān)心
E.態(tài)度

2.單項選擇題客戶認識和選擇服務(wù)的起點是（）。

A.可靠度
B.同理度
C.響應(yīng)度
D.有形度

3.單項選擇題在服務(wù)技巧中，誘導法適合哪種類型的客戶？（）

A.男性
B.女性
C.健談型
D.沉默型

4.多項選擇題下列選項中，屬于女性客戶的消費特征的是（）。

A.追求時尚
B.重實用
C.議論多
D.購物精打細算
E.購買目標明確

5.多項選擇題CS戰(zhàn)略是（）。

A.客戶服務(wù)戰(zhàn)略
B.客戶經(jīng)營戰(zhàn)略
C.客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略
D.客戶消費戰(zhàn)略