單項(xiàng)選擇題（）是指在理解了客戶訴求的基礎(chǔ)上，通過語言的概括和提煉，對(duì)客戶訴求的一個(gè)確認(rèn)的過程。

A.復(fù)述
B.傾聽
C.表達(dá)
D.理解


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1.單項(xiàng)選擇題客戶表達(dá)過于贅述時(shí)，做法不正確的是（）

A.善于提問技巧、控制談話方向
B.抓住客戶的主要問題
C.讓客戶快點(diǎn)說
D.要耐心、認(rèn)真傾聽客戶問題

2.單項(xiàng)選擇題電話溝通中提問的方式最基本的是（）

A.專業(yè)式提問和簡單式提問
B.專業(yè)式提問和有效式提問
C.有效式提問和簡單式提問
D.開放式提問和封閉式提問

3.單項(xiàng)選擇題關(guān)于傾聽的技巧表述不正確的是（）

A.適時(shí)提問
B.耐心與理解
C.對(duì)于客戶類似騷擾的電話，可以直接掛機(jī)
D.控制節(jié)奏

4.單項(xiàng)選擇題電話溝通時(shí)，適時(shí)提問能起到（）問題，掌握更多信息的作用。

A.提問問題
B.處理問題
C.推卸問題
D.澄清問題

5.單項(xiàng)選擇題電話溝通時(shí)，話務(wù)員（）可以緩解客戶的怨氣，緩解緊張氣氛。

A.溝通
B.傾聽
C.回應(yīng)
D.耐心