多項(xiàng)選擇題飯店員工或管理者在平時(shí)工作中應(yīng)用心揣摩，了解賓客的（）。
A.消費(fèi)心理
B.安全心理
C.享受心理
D.旅游心理
E.投訴心理
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1.多項(xiàng)選擇題耐心聽取投訴時(shí)，要認(rèn)真做好記錄，包括（）及投訴時(shí)間等。
A.賓客投訴的內(nèi)容
B.賓客的姓名
C.房號(hào)
D.賓客的特征
E.賓客的性別
2.多項(xiàng)選擇題與賓客交談時(shí)應(yīng)注意（）及音量的大小。
A.用詞
B.語(yǔ)音
C.語(yǔ)調(diào)
D.語(yǔ)氣
E.語(yǔ)態(tài)
