客運服務人員在發(fā)現(xiàn)乘客有違規(guī)行為時，要注意服務態(tài)度，使用禮貌用語。

客運服務人員的具體工作內(nèi)容包括解答乘客問詢、引導乘客。

遇到乘客不滿時，首先學會說“對不起”，很多時候一句道歉就能平息乘客不滿。

廣播必須根據(jù)實際需要選擇適當?shù)牟シ艜r機，準確的播放內(nèi)容。

當車站出現(xiàn)大客流擁堵時，應及時上報當班領(lǐng)導，采取有效措施疏導客流。

當列車發(fā)生緊急故障無法行進時，應及時疏導乘客從列車兩端駕駛室的緊急疏散門快速撤離。

當列車上發(fā)生異常情況時，應及時廣播宣傳，以防擴大事態(tài)。除個別威脅到乘客安全的情況外，司機應盡最大可能將列車開至站臺，在站臺進行處理。

負責售票的工作人員不得攜帶私款上崗，允許代他人存放物品。

當發(fā)現(xiàn)乘客給付的是假鈔時，應大聲提醒乘客更換真鈔，并沒收假鈔。

殘疾乘客使用輪椅乘車可在無障礙候車區(qū)域候車，幫助其使用渡板安全上下車。