單項選擇題規(guī)定組織中由哪些人做出決策并指導他人行為的一個系統(tǒng)。選擇與描述最相關(guān)的概念術(shù)語（）
A.控制跨度
B.分工
C.權(quán)力等級制度
D.力量協(xié)作
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1.單項選擇題一種方法，通過該方法一個組織可以把一個龐大而復(fù)雜的工作分解成若干易于操縱的部分，從而使工作團隊和單個雇員能夠熟練執(zhí)行某項具體任務(wù)。選擇與描述最相關(guān)的概念術(shù)語（）
A.控制跨度
B.分工
C.權(quán)力等級制度
D.力量協(xié)作
2.單項選擇題在與一個客戶通電話的過程中，Greenpath銀行的客戶服務(wù)提供者王磊通知客戶，該客戶具備得到Greenpat白金信用卡的資格，王磊先生并沒有直接進行銷售，而是通知客戶有這種產(chǎn)品，然后將客戶轉(zhuǎn)給銷售代表。在這種情況下，王磊先生所進行的與銷售有關(guān)的活動是（）
A.交叉告知
B.上向銷售
C.交叉銷售
D.實況指導
3.單項選擇題在下述所列出的客戶服務(wù)策略中，選擇最能體現(xiàn)公司制定準確計劃、實現(xiàn)明確目標并有效監(jiān)察結(jié)果的策略。（）
A.交叉培訓職員處理三個不同領(lǐng)域的職能
B.交叉培訓50%的職員處理三個不同領(lǐng)域的職能
C.在三年內(nèi)交叉培訓50%的職員
D.在三年內(nèi)交叉培訓50%的職員處理三個不同領(lǐng)域的職能
4.單項選擇題Tremont信托公司的新客戶服務(wù)使命陳述強調(diào)了準確、一致和及時的客戶服務(wù)的重要性。Tremont在下一年想要實現(xiàn)的、改善客戶服務(wù)的一個目標是將那些購買了特定產(chǎn)品的客戶分配給那些專職服務(wù)于這些產(chǎn)品的客戶服務(wù)代表，為了實現(xiàn)這個目標，Tremont做出了下列總體計劃：A、在一年內(nèi)為每個重要的產(chǎn)品系列安裝免費客戶服務(wù)熱線，并且在這項新服務(wù)投入使用之后的兩個月之內(nèi)通知所有的客戶B、在關(guān)鍵客戶服務(wù)領(lǐng)域保留充足的職員，以便所有的電話都能在三聲鈴音之內(nèi)被接聽Tremont的目標之一是將購買特定產(chǎn)品的客戶分配給那些專職服務(wù)于這些產(chǎn)品的客戶服務(wù)代表的目標。對此最佳描述的例子是（）
A.日常計劃
B.服務(wù)目標
C.服務(wù)策略
D.策略規(guī)劃
5.單項選擇題Magnolia金融服務(wù)公司正在為公司客戶服務(wù)策略規(guī)劃的形勢分析收集信息。Magnolia能應(yīng)用于評估客戶服務(wù)的信息源包括（）
A.只有Magnolia的客戶
B.只有Magnolia的客戶和雇員
C.Magnolia的客戶、競爭者和金融服務(wù)行業(yè)以外的客戶服務(wù)佼佼者
D.Magnolia的客戶、雇員、競爭者和金融服務(wù)行業(yè)以外的客戶服務(wù)佼佼者