卷煙服務(wù)營銷卷煙服務(wù)營銷服務(wù)監(jiān)控與評估單項選擇題每日一練(2018.12.05)

來源：考試資料網(wǎng)

1 SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，當(dāng)中關(guān)懷客戶，提供個性化服務(wù)，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

2 重復(fù)投訴率如果比較高說明企業(yè)的投訴處理流程或反應(yīng)（）比較差。

3 服務(wù)監(jiān)測的作用是（）、服務(wù)改進(jìn)參考和指導(dǎo)服務(wù)人員。

4 信息收集包括（）、內(nèi)部信息傳遞、系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱、電話錄音抽查。

5 卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測步驟的關(guān)鍵部分是（）。