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銷售管理章節(jié)練習(xí)(2020.04.21)

問答題
1981年，可口可樂公司進(jìn)行了一次顧客溝通的調(diào)查。調(diào)查是在對(duì)公司抱怨的顧客中進(jìn)行的。下面是那次調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)：超過12%的人向20個(gè)或更多的人可口可樂公司對(duì)他們抱怨的反應(yīng)。對(duì)公司的反饋完全滿意的人們向4——5名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。10%對(duì)公司的反饋完全滿意的人會(huì)增加購(gòu)買可口可樂公司的產(chǎn)品。哪些認(rèn)為他們的抱怨沒有完全解決好的人向9——10名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。在哪些覺得抱怨沒有完全解決好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司產(chǎn)品，其他45%的人會(huì)減少購(gòu)買。案例思考題：1．如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況？2．可樂公司針對(duì)顧客抱怨所做的客戶滿意度調(diào)查和調(diào)查結(jié)果，對(duì)其CRM有何意義？3．體現(xiàn)的是何種營(yíng)銷觀念，其值得總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)有哪些？4．除上述調(diào)查外，可口可樂公司的C.RM工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行哪些調(diào)查和處理工作？
答案：（1）企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；客戶對(duì)企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購(gòu)買行為，相互強(qiáng)化和促進(jìn)之后便會(huì)產(chǎn)生良好的...
判斷題
客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新興管理機(jī)制，并非一種管理思想。
答案：錯(cuò)誤
單項(xiàng)選擇題
（）是指在客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生購(gòu)買愿望并詢問產(chǎn)品價(jià)格后，直接告知客戶產(chǎn)品的價(jià)格是多少。
A、直接報(bào)價(jià)法
B、間接報(bào)價(jià)法
C、培訓(xùn)報(bào)價(jià)法
D、估價(jià)報(bào)價(jià)法
單項(xiàng)選擇題
下列哪一項(xiàng)不屬于客戶關(guān)系管理的功能（）。
A.客戶的信息管理
B.市場(chǎng)營(yíng)銷管理
C.銷售管理
D.人事管理
多項(xiàng)選擇題
“造勢(shì)”者在進(jìn)入市場(chǎng)前必須考慮以下問題（）
A.所造之勢(shì)對(duì)區(qū)域潛在市場(chǎng)的影響力的大小
B.造勢(shì)工具的整合
C.造勢(shì)者的自身實(shí)力
D.競(jìng)爭(zhēng)者可能的反擊或追隨
E.市場(chǎng)已有規(guī)模
問答題
什么因素削弱客戶忠誠(chéng)？
答案：
1）競(jìng)爭(zhēng)平等
2）求變行為
3）低參與度
單項(xiàng)選擇題
生產(chǎn)企業(yè)面臨的買主都是（）型顧客，銷售關(guān)系是建立在組織層面上比建立在個(gè)人層面上要穩(wěn)定、持久。
A.組織
B.個(gè)體
C.銷售
D.批發(fā)
單項(xiàng)選擇題
推銷人員在推銷洽談中最能引起顧客的興趣，最終說服顧客的方法是（）。
A.誘導(dǎo)法
B.介紹法
C.演示法
D.提示法
多項(xiàng)選擇題
銷售管理的職能包括（）
A.制定銷售規(guī)劃
B.設(shè)計(jì)銷售組織
C.指導(dǎo)和協(xié)調(diào)銷售活動(dòng)
D.控制銷售活動(dòng)
多項(xiàng)選擇題
根據(jù)客戶與企業(yè)的互動(dòng)內(nèi)容和類型，客戶信息可以分為（）。
A.提供給客戶的信息
B.客戶提供的信息
C.客戶信息
D.企業(yè)信息
E.市場(chǎng)信息

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