客戶服務(wù)管理師客戶服務(wù)管理考試綜合練習(xí)章節(jié)練習(xí)(2019.05.07)

來源：考試資料網(wǎng)

1 在面對客戶的問題，值得提倡的行為有：（）。

2 對于采取72小時后計費的包月業(yè)務(wù)，系統(tǒng)在客戶成功訂購（）小時后發(fā)送扣費提醒短信，提示客戶訂購了XX業(yè)務(wù)，即將扣費。

3.填空題根據(jù)波士頓咨詢集團法，對于低占有、低增長的“明顯類業(yè)務(wù)”應(yīng)該采?。ǎ?zhàn)略。

4.問答題試述客戶關(guān)系維護的原則。

參考答案：①動態(tài)管理，不斷調(diào)整客戶資料，剔除過時信息，對客戶變化適時跟蹤，保持資料的動態(tài)性；
②突出重點，重點客戶不僅...

5.判斷題服務(wù)店交車時客戶認可，車輛再出現(xiàn)問題應(yīng)該不是服務(wù)店的問題。

6.填空題電視媒體廣告時段的購買（）、（）、（）。

參考答案：黃金時段；普通時段；邊緣時段

7.名詞解釋信用管理

是指是授信者對信用交易進行科學(xué)管理，從而控制信用風(fēng)險的專門技術(shù)。

8.問答題簡述客戶服務(wù)管理的主要任務(wù)？

（1）確立核心。（2）理解前提。（3）明確任務(wù)。（4）明確任務(wù)（5）掌握手段。

9.填空題服務(wù)品牌理念：“（）”就是“客戶想不到的我們要為客戶想到；客戶想到做不到的事情，我們要替客戶做到”；盡最大可能做到“（），其他相關(guān)服務(wù)我們來解決”，成為客戶用車的“管家”。

參考答案：全心管家式服務(wù)；客戶只管用車

10.填空題馬斯落的需要層次論：生存、安全、（）、（）、（）。

參考答案：社會；尊重；自我實現(xiàn)