A.雇傭的員工應(yīng)具有與顧客服務(wù)相一致的性格和態(tài)度：友善、專注、熱情、耐心、良好的傾聽技能
B.對工作崗位進行設(shè)計以使員工在滿足顧客需求時擁有盡可能多的自主權(quán)，沒有僵化的規(guī)章制度和程序
C.向為顧客服務(wù)的員工授予權(quán)限，使他們可以在工作活動中做出決策
D.對于為顧客服務(wù)的員工能夠做什么和不能做什么，應(yīng)通過在產(chǎn)品知識、傾聽技能和其他行為技能方面的持續(xù)培訓(xùn)來盡量降低不確定性
E.清晰、明確地闡述組織對顧客服務(wù)的承諾，即使它超出了員工常規(guī)的工作要求

A.創(chuàng)新的文化
B.響應(yīng)顧客的文化
C.注重成員個人發(fā)展的文化
D.跨文化管理
E.繼承發(fā)展原有的文化

A.故事
B.儀式
C.符號
D.語言
E.團隊學(xué)習(xí)

A.獨特性
B.穩(wěn)定性
C.繼承性
D.融合性
E.發(fā)展性

A.堡壘型組織文化
B.硬漢式組織文化
C.拼命干、盡情玩組織文化
D.攻堅文化
E.過程文化