單項選擇題對于物流服務質量體系的每一個環(huán)節(jié)都應當形成（），它既是對物流客戶服務和質量管理過程的描述，又是進行質量保證和質量控制的依據(jù)。
A.組織結構
B.程序文件
C.過程
D.控制系統(tǒng)
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1.單項選擇題（）有方便溝通、及時調整談話內(nèi)容等優(yōu)勢。
A.當面投訴
B.信函投訴
C.電話投訴
D.網(wǎng)絡投訴
2.單項選擇題企業(yè)面對危機最好的策略是（）。
A.主動、真誠
B.快速反應
C.公眾利益至上
D.以上三項都是
