多項選擇題客戶投訴處理有（）要點。

A.“先處理心情，后處理事情”原則。
B.要積極為客戶提供補救性措施。
C.真誠感謝投訴中提出的問題和建議。
D.要妥善處理客戶不滿情緒化、口頭抱怨或質(zhì)疑避免升級形成投訴。
E.客戶投訴應(yīng)在當日內(nèi)解答和處理；當日不能解答和處理的，應(yīng)與客戶約期，約期一般不超過三個工作日。在處理問題的過程中，注意保持與客戶的聯(lián)系。
F.投訴處理完畢后，對投訴過程的思考與類似投訴的預(yù)防。


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1.多項選擇題大堂服務(wù)團隊工作職責有（）

A.迎來送往，咨詢解答
B.分流引導(dǎo)，業(yè)務(wù)輔導(dǎo)
C.識別轉(zhuǎn)介，等候管理
D.環(huán)境管理規(guī)范服務(wù)
E.異常處理

2.多項選擇題下列哪種情況下進行的POS刷卡消費將不予累計積分（）

A.在房地產(chǎn)、汽車銷售、批發(fā)、公益等商戶的借記卡刷卡消費。
B.因任何理由將刷卡購買的商品或服務(wù)退還、或因簽賬單爭議、或其他原因而退還款項的。
C.商戶回傭率低于2.8‰的直接交易。
D.其他工商銀行另行指定的項目

3.多項選擇題工商銀行可開立的資信證明包括（）

A.個人存款證明、個人存款發(fā)生額證明
B.個人購買記賬式國債證明、個人購買本外幣理財產(chǎn)品證明、個人購買基金證明
C.個人購買保險證明、個人購買賬戶/實物黃金證明
D.個人貸款證明、個人信用卡守信證明

4.多項選擇題客戶權(quán)益遭受侵害包括（）

A.資金或賬戶安全未得到保障
B.客戶認為工商銀行誘導(dǎo)銷售理財產(chǎn)品，造成其資金損失
C.因工商銀行原因致客戶產(chǎn)生不良征信記錄
D.身體遭受傷害

5.多項選擇題電話類客戶意見是指客戶撥打工商銀行（）等反映的意見。

A.95588
B.信用卡客戶專線
C.各級分支機構(gòu)客戶電話
D.短信客服