服務(wù)失敗對(duì)顧客的損失包括經(jīng)濟(jì)損失和情緒變化，以火車晚點(diǎn)為例，乘客的經(jīng)濟(jì)損失包括（）

戰(zhàn)略服務(wù)觀由幾個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成（）

芬蘭學(xué)者格朗魯斯的觀點(diǎn)不包括（）

按顧客抱怨的對(duì)象，顧客抱怨行為可以分為兩種，即投訴型抱怨和非投訴型抱怨。以下哪些屬于投訴型抱怨（）

服務(wù)設(shè)計(jì)的核心是（）