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單項選擇題盧森布魯（Roserbluth ）旅行社想要“以客為尊”，但提出“顧客第二”，因為良好的服務其先決條件是要有好的（）。

A.員工
B.基層主管
C.高階主管
D.老板

1.單項選擇題SERVQUAL 量表是由美國教授A.Parasuraman ，Valarie A.Zeithaml 和Leonard L.Berry 三人所提出的“服務質(zhì)量概念模式”中的服務質(zhì)量的10種屬性演化而來，并整合為五個維度。下列哪一項不包括其中（）？

A.可靠性
B.反應性
C.同理性（移情性）
D.無形性

2.單項選擇題失敗的服務常導致許多負面的結果，除了客人私底下的抱怨外，嚴重者可能還會尋求法律途徑，對業(yè)者名譽影響極大。下列對于解決服務失敗的辦法中，哪一項不適當（）？

A.了解顧客的需求
B.給予顧客補償措施
C.承認錯誤，快速反應
D.如顧客有錯，應與其爭論，并請主管代為處理

3.單項選擇題五星級的飯店會主動提供高級的提袋以便住客將飯店內(nèi)的備用品帶走以做紀念，此措施是為了克服觀光產(chǎn)品的（）。

A.易變性、易滅性
B.無形性、不可分割性
C.無形性、缺乏所有權
D.不可分割性、易滅性

4.單項選擇題迪士尼樂園的服務守則中排名第一位的，是下列哪一項守則（）？

A.Show
B.Courtesy
C.Safety
D.Efficiency

5.單項選擇題下列對于現(xiàn)今顧客行為的認知，哪一項不正確（）？

A.顧客要求完美，對于服務水平更加注重細節(jié)部分
B.期待更多元的選擇與服務
C.重視價格勝于價值
D.對于所處的環(huán)境愿意表達其意見