多項(xiàng)選擇題服務(wù)對顧客滿意度的影響包括（）

A.服務(wù)設(shè)計(jì)
B.信息溝通
C.服務(wù)過程


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2.多項(xiàng)選擇題有關(guān)服務(wù)藍(lán)圖的說法正確的是（）

A.服務(wù)藍(lán)圖又稱服務(wù)流程圖
B.它是一種以簡潔明確的方式將服務(wù)理念和設(shè)計(jì)思路轉(zhuǎn)化為服務(wù)傳遞系統(tǒng)的圖示方法
C.藍(lán)圖設(shè)計(jì)原本是建筑設(shè)計(jì)的基本方法
D.服務(wù)藍(lán)圖按照內(nèi)容的詳細(xì)程度可分為概念性藍(lán)圖和細(xì)節(jié)性藍(lán)圖

3.多項(xiàng)選擇題服務(wù)的“考驗(yàn)時刻”包括（）

A.買或不買的考驗(yàn)時刻
B.進(jìn)行價值評判的考驗(yàn)時刻
C.決定再買的考驗(yàn)時刻
D.反饋的關(guān)鍵時刻
E.壞消息的考驗(yàn)時刻
F.永遠(yuǎn)重復(fù)考驗(yàn)時刻

4.多項(xiàng)選擇題有關(guān)價值的說法正確的是（）

A.是指商品或服務(wù)的一種用于滿足消費(fèi)者的需求或使消費(fèi)者受益的能力
B.商品和服務(wù)只有在滿足消費(fèi)者需求或使消費(fèi)者（包括個人及機(jī)構(gòu)）受益時才有價值
C.價值是主觀的
D.它的存在取決于消費(fèi)者的感知以及消費(fèi)者的特殊需求

5.多項(xiàng)選擇題多條隊(duì)伍的排隊(duì)結(jié)構(gòu)具有（）優(yōu)點(diǎn)。

A.可以提供差別服務(wù)
B.保證了公平性
C.有助于減少不加入隊(duì)伍的現(xiàn)象
D.可以進(jìn)行勞動分工