單項(xiàng)選擇題投訴處理的三步法：立刻著手解決問題、（）、客戶對(duì)現(xiàn)有方案不滿意的明確客戶答復(fù)時(shí)間。

A.允許客戶參與行內(nèi)協(xié)商過程
B.告知客戶解決方案
C.告知客戶回去等消息
D.客戶對(duì)現(xiàn)有方案有異議的，堅(jiān)決執(zhí)行


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1.單項(xiàng)選擇題分析投訴問題是為了了解客戶期望的解決方案，（）。

A.對(duì)問題是否認(rèn)同
B.問題的客觀存在是否真實(shí)
C.問題是否能夠解決
D.如何讓客戶順利離開

2.單項(xiàng)選擇題投訴處理過程中要分析問題解決的復(fù)雜程度，（）并了解可能的解決方案。

A.判斷何時(shí)能解決問題
B.如果問題棘手，則需與領(lǐng)導(dǎo)與同事進(jìn)行溝通
C.如果領(lǐng)導(dǎo)不在則通知客戶處理的時(shí)間
D.做好客戶的維護(hù)工作

3.單項(xiàng)選擇題了解投訴問題三步法：準(zhǔn)備好紙筆，專心聽客戶講，并讓客戶知道你在專心地聽，（）。

A.選擇一個(gè)與客戶平等的、舒適的位置
B.坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”，保持目光接觸，隨時(shí)記錄等等
C.可以在話語中表示對(duì)他的理解，不清楚的細(xì)節(jié)問題回頭再說
D.分析該客戶是否為質(zhì)量性投訴，若確定為質(zhì)量性投訴，稍后再解釋

4.單項(xiàng)選擇題安撫客戶情緒的方法：讓客戶坐下來，倒一杯茶水，讓客戶緩和一下情緒（）。

A.如果可能，將客戶的親屬及朋友約到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)
B.如果可能，要說出客戶的名字和尊稱；如果不知道客戶的名字，要用其他的尊稱代替
C.如果可能，將客戶的單位領(lǐng)導(dǎo)及父母請(qǐng)到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)
D.對(duì)客戶進(jìn)行勸說，以理服人

5.單項(xiàng)選擇題安撫客戶情緒的作用（）。

A.盡快讓客戶離開營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)
B.讓客戶感覺受到尊重和重視、平息客戶的怒火
C.不要讓事態(tài)發(fā)展擴(kuò)大，影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)
D.客戶情緒穩(wěn)定后勸離