總機服務人員應能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來電后，總機服務人員須給予恰的尊稱。

接待組的員工工作內(nèi)容包括幫助客人卸行李。

保證類預訂能保證客人的利益但不能保證飯店的利益。

離店日期是客人住宿最后一晚的日期。

電話預訂最準確，不容易出錯。

客人離店要求結(jié)賬時，主動迎接客人，表示問候，問清客人姓名、房號，找出客賬，并重復客人的姓名，以防拿錯，同時收回（）。

處理客人投訴時要掌握的兩個最值是（）和（）。

超過退房時間，應加收房費，（）點以后結(jié)賬的，則可加收全天房費。

散客行李工作流程中，客人入店，將客人引至前臺，幫助客人搬運所帶的行李，搬運時必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品及（）要讓客人自己拿。

客人對飯店產(chǎn)品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。