客戶投訴最根本的原因是對商品或服務不滿，投訴行動與客戶的經(jīng)濟承受能力、閑暇時間充裕程度、個性特征、自我保護意識等有直接的關系。

簡述客戶群體市場細分的意義。

客戶服務管理人員在服務現(xiàn)場進行管理以（）為主。

對于客戶投訴的問題，領導應予以高度重視，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，及時作出批示，根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

客戶服務現(xiàn)場管理的要點是一目了然、重點管理、全員參與。

計量值控制圖所用的樣本量比計數(shù)值控制圖所用的樣本量小。

客戶服務計劃檢查與控制主要包括哪幾項工作？

客戶服務形象質(zhì)量是指客戶服務人員在客戶心目中形成的總體印象。

風險是指客戶在購買商品或服務時，由于無法預測和控制購買后的結果是否令自己滿意而面臨或體驗到的不確定性。

客戶使用產(chǎn)品或解決方案后必須要達成的任務，通常在工作說明書中于以說明，這指的是需求背后的隱性需求中的功能需求。