單項(xiàng)選擇題卷煙零售客戶感受到的服務(wù)與員工實(shí)際提供的服務(wù)并不等同，這是因?yàn)榫頍熈闶劭蛻舻母惺苁艿阶陨韺Ψ?wù)期望的影響，而卷煙零售客戶期望的形成與（）、社會影響等外部環(huán)境及相互溝通的關(guān)系密切相關(guān)。
A、傳播媒介
B、新聞媒體
C、廣告宣傳
D、企業(yè)宣傳
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1.單項(xiàng)選擇題當(dāng)員工對企業(yè)管理人員對他們的工作要求不甚了解，即客戶服務(wù)人員對自己應(yīng)該做的工作是什么、怎么做不明了，或不明白他們的工作表現(xiàn)會被如何評估，以及他們的勞動(dòng)報(bào)酬是如何計(jì)算時(shí)，將會出現(xiàn)（）。
A、角色矛盾
B、角色不明
C、水平溝通
D、向上溝通
2.單項(xiàng)選擇題若這些企業(yè)與卷煙零售客戶之間的要求出現(xiàn)了沖突和矛盾，他們往往會感到（），并因此引發(fā)緊張、焦慮甚至產(chǎn)生不滿情緒，從而陷入角色矛盾之中。
A、沮喪
B、無所適從
C、無可奈何
D、擔(dān)心
3.單項(xiàng)選擇題精良的工具設(shè)備、現(xiàn)代化的技術(shù)、熟練的高技能服務(wù)都能促進(jìn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，減少服務(wù)中的差錯(cuò)，縮小服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和（）之間的差距。
A、卷煙零售客戶期望
B、卷煙零售客戶感受
C、實(shí)際傳遞服務(wù)
D、實(shí)際獲得服務(wù)
4.單項(xiàng)選擇題因受到他們自身能力的限制，往往不能夠嚴(yán)格地按照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定為卷煙零售客戶提供服務(wù)，由此產(chǎn)生了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和（）的服務(wù)之間的差距。
A、卷煙零售客戶感受
B、卷煙零售客戶期望
C、實(shí)際傳遞
D、實(shí)際獲得
5.單項(xiàng)選擇題在企業(yè)中創(chuàng)造一種（）的氛圍，有助于提高實(shí)際傳遞的服務(wù)質(zhì)量，有效縮小服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際傳遞服務(wù)之間的差距。
A、企業(yè)文化
B、團(tuán)結(jié)協(xié)作
C、嚴(yán)格管理
D、寬松
最新試題
手機(jī)短信傳播品牌信息形式的優(yōu)點(diǎn)是十分高效快捷，而且成本低廉，覆蓋面廣。
題型：判斷題
卷煙營銷人員是塑造（）的主要窗口。
題型：單項(xiàng)選擇題
卷煙專賣政策的特殊性使卷煙企業(yè)不需要關(guān)注零售終端建設(shè)。
題型：判斷題
卷煙營銷人員傳播品牌中，通過（）傳播的信息準(zhǔn)確、生動(dòng)形象，能給客戶較強(qiáng)的親切感，是最直接、最有效的營銷傳播方式。
題型：單項(xiàng)選擇題
攀比心理是不好的，卷煙營銷人員要盡力幫助客戶消除攀比心理。
題型：判斷題
幫助零售終端進(jìn)行硬件建設(shè)對品牌形象傳播沒有什么作用。
題型：判斷題
零售客戶對卷煙品牌的銷售態(tài)度有主動(dòng)營銷和被動(dòng)銷售之分。
題型：判斷題
零售終端人員規(guī)范優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對卷煙品牌形象能起到很好的展示作用。
題型：判斷題
下列不屬于卷煙營銷人員傳播品牌的主要方式的是（）。
題型：單項(xiàng)選擇題
零售客戶關(guān)于卷煙品牌的推薦建議對消費(fèi)者的購買行為不會有很大影響。
題型：判斷題