導游能力的三要素指（）。

導游人員應具備的職業(yè)意識主要包括（）。

導游人員的職業(yè)意識主要表現(xiàn)在（）。

對翻譯導游提出的“三過硬”要求是指（）過硬。

導游員老宋接待一個來自歐洲的旅游團，當老宋在火車站月臺上剛見到旅游者，該團的全陪就馬上過來跟他說，領隊非常難以合作，自高自大，從來不把地陪和全陪放在眼里。全陪希望在當?shù)厮惺虑樯?，老宋應先和他統(tǒng)一意見后再去與領隊溝通，而且對領隊態(tài)度應該強硬，不要讓步。老宋以前曾與那個領隊合作過，而且還配合得不錯。他不能理解為什么這次全陪會有這種看法。后來經過了解和觀察，老宋發(fā)現(xiàn)全陪和領隊都是為了維護自己旅行社的利益而看問題的角度不同，做法有點不一樣，因而出現(xiàn)了一些分歧。此外，因為全陪的語言水平不太高，不能很好地理解領隊的意思，所以兩人之間就產生了誤會。由于缺少溝通，更導致了矛盾的出現(xiàn)，影響全團旅游計劃的順利實施。作為地陪，老宋也感到了全陪和領隊的不和給他的工作帶來的壓力。當晚，老宋把全陪和領隊叫到下榻飯店的酒吧，希望大家能好好溝通一下。結果各不相讓，最后不歡而散。正確處理方法

接到游客的口頭投訴時，導游人員應該（）。

（）是導游向游客提供優(yōu)質服務的基礎和根本。

（）是導游與游客人際交往的基本要求和提供服務的職效追求。

導游人員，特別是接待外國旅游者的導游人員應堅持（）原則，嚴守國家機密。

殘疾人普遍的心理特征有（）。