A.是由于執(zhí)行過程中有關(guān)部門的配合行動產(chǎn)生的
B.來自國情變化或地區(qū)財務(wù)政策變化
C.是由于個別偏差或具體行動造成的
D.是發(fā)生在服務(wù)計劃的抉擇方面
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A.讓服務(wù)人員參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測
B.讓全員參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測
C.利用統(tǒng)計方法進行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測
D.讓客戶參與監(jiān)督控制
A.記錄人要注意細致、準確，涉及名稱、數(shù)據(jù)、過程要精確記錄，并得到確認和核實
B.回訪時不用問到所有問題
C.回訪一般由兩人進行，一人負責提問，一人負責記錄
D.如回訪中發(fā)現(xiàn)提綱中未包括但很重要的內(nèi)容，可追問并加人到提綱中
A.靜聽，弄清楚原因
B.容忍，必須耐心、細心聆聽，減少客戶怨氣，但如果原因不合理則不必容忍
C.靈活，在可能的范圍內(nèi)盡量滿足客戶，果斷靈活地處理，以避免誤會加深
D.解釋，客戶講完后，先對不能滿足他的要求和產(chǎn)生的誤會表示歉意，然后解釋不能做到的原因，減少客戶怨氣
A.客戶線索尋找
B.評估銷售機會
C.客戶分析
D.判斷客戶
A.服務(wù)現(xiàn)場客戶會提出各種意想不到的要求，原先設(shè)計的服務(wù)方法，以及對人的訓練等，未必能滿足客戶的需要
B.因各種原因，客戶服務(wù)人員未按照設(shè)計的要求去對客戶服務(wù)，因此服務(wù)偏離設(shè)計的情況隨時都可能發(fā)生
C.服務(wù)與客戶的消費不同步
D.現(xiàn)場監(jiān)控是客戶服務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)
最新試題
在實際工作中，服務(wù)管理人員常常并不知道客戶真正需要什么，這屬于（）的差異。
對于一個客戶來說，越貴的商品越能使客戶重視信息搜索，信息的外部來源不包括（）
客戶服務(wù)指揮系統(tǒng)的建立要以（）為首。
由于某些原因，導致服務(wù)人員雖然按服務(wù)質(zhì)量標準提供服務(wù)，但卻不能滿足客戶的需要，甚至有些具體的服務(wù)質(zhì)量標準相互沖突，影響按標準提供服務(wù)，這屬（）
客戶信息收集在確定調(diào)查的問題以后，就要確定收集信息的（）和方法。
（）常用于工作要素與流程分析，有五個操作步驟：目的分析、地點分析、順序分析、人員分析、方法分析。
若差別是（），則要考慮修訂原來的服務(wù)計劃。
客戶信息資料的收集在確定調(diào)查的問題以后，就要確定收集信息的來源和方法，不用必須明確的是（）
“是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的”是客戶服務(wù)禮貌用語規(guī)范中的（）
糾正服務(wù)質(zhì)量標準與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差異，要（）