A.讓服務(wù)人員參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測
B.讓全員參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測
C.利用統(tǒng)計方法進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測
D.讓客戶參與監(jiān)督控制
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A.記錄人要注意細(xì)致、準(zhǔn)確，涉及名稱、數(shù)據(jù)、過程要精確記錄，并得到確認(rèn)和核實(shí)
B.回訪時不用問到所有問題
C.回訪一般由兩人進(jìn)行，一人負(fù)責(zé)提問，一人負(fù)責(zé)記錄
D.如回訪中發(fā)現(xiàn)提綱中未包括但很重要的內(nèi)容，可追問并加人到提綱中
A.靜聽，弄清楚原因
B.容忍，必須耐心、細(xì)心聆聽，減少客戶怨氣，但如果原因不合理則不必容忍
C.靈活，在可能的范圍內(nèi)盡量滿足客戶，果斷靈活地處理，以避免誤會加深
D.解釋，客戶講完后，先對不能滿足他的要求和產(chǎn)生的誤會表示歉意，然后解釋不能做到的原因，減少客戶怨氣
A.客戶線索尋找
B.評估銷售機(jī)會
C.客戶分析
D.判斷客戶
A.服務(wù)現(xiàn)場客戶會提出各種意想不到的要求，原先設(shè)計的服務(wù)方法，以及對人的訓(xùn)練等，未必能滿足客戶的需要
B.因各種原因，客戶服務(wù)人員未按照設(shè)計的要求去對客戶服務(wù)，因此服務(wù)偏離設(shè)計的情況隨時都可能發(fā)生
C.服務(wù)與客戶的消費(fèi)不同步
D.現(xiàn)場監(jiān)控是客戶服務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)
A.硬件
B.服務(wù)流程
C.軟件
D.服務(wù)時限
最新試題
檔案管理主要是建立和管理客戶服務(wù)人員、客戶管理部門的檔案資料，客戶服務(wù)人員檔案資料不包括（）
客戶信息收集步驟中，現(xiàn)場調(diào)查（）直接影響調(diào)查結(jié)果的正確性。
通過溝通，不可以（）
（）是指記錄客戶信息的卡片，內(nèi)容包括客戶名稱、地址、負(fù)責(zé)人、主要經(jīng)營項目、主要聯(lián)絡(luò)人、與客戶的交易額、資本額以及與企業(yè)業(yè)務(wù)往來情況等，是記錄客戶信息資料的最主要方式。
下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的工作流程說法錯誤的是（）
客戶信息收集在確定調(diào)查的問題以后，就要確定收集信息的（）和方法。
（）常用于工作要素與流程分析，有五個操作步驟：目的分析、地點(diǎn)分析、順序分析、人員分析、方法分析。
客戶信息收集步驟中，確定調(diào)查方法和準(zhǔn)備所需調(diào)查表格以后，在現(xiàn)場調(diào)查前要做的是（）
以下關(guān)于客戶信息收集步驟中的整理分析資料說法不正確的是（）
（）可以進(jìn)行較長時間，便于獲得較多信息和對問題的討論；面對面交流還便于借助物品，比如提示照片、產(chǎn)品或服務(wù)的樣等，啟發(fā)采訪對象和幫助采訪對象回憶。