單項選擇題對大多數(shù)企業(yè)來說，一般采?。ǎ┓椒ㄟM行服務流程優(yōu)化。

A、內部改造法
B、全新設計法
C、短期改進法
D、系統(tǒng)化改造法


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2.單項選擇題所謂（），是指企業(yè)在每個服務步驟上為客戶提供的一系列服務的總和。

A、上門服務流程
B、溝通流程
C、服務流程
D、售后服務流程

3.單項選擇題（）是最好也是最重要的服務創(chuàng)意的來源。

A、客戶的參與
B、專家的建議
C、企業(yè)的研發(fā)
D、員工的設計

4.單項選擇題宜家免費為顧客提供廚藝和家庭裝飾課程，這種服務創(chuàng)新是通過分析（）實現(xiàn)的。

A、總體經營戰(zhàn)略
B、總體競爭戰(zhàn)略
C、客戶服務活動
D、客戶關系管理活動

5.單項選擇題服務要有彈性，那是因為（）。

A、服務的標準是千變萬化的
B、服務很難做到標準化
C、服務彈性可以平衡客戶的不滿
D、客戶的期望是有彈性的