主動積極：主動問候、溝通、輔導、解答、發(fā)掘并滿足客戶需求，為了彰顯工行的服務熱情和真誠，也可代客戶操作智能終端。

密碼掛失延時重置需要7個工作日，目的是為了調取客戶資料進行核對。

發(fā)卡行和收單行之間不可以直接進行交易。

柜面通過雙屏運營服務模式發(fā)放的個人網銀介質無需雙人發(fā)放，但非雙屏的仍需雙人發(fā)放。

針對新開立賬戶的客戶，客服經理需使用4130查詢維護客戶的稅收居民身份信息。

在視線范圍內的臨時離柜，可不簽退主機終端或不將重要物品上鎖保管。

客服經理使用4502交易可以查詢客戶個人信息，包括姓名、開戶證件類型、證件有效期截止日、學歷、聯(lián)絡地址和電話等，還可通過該交易進行客戶姓名和證件類型的修改。

撤銷掛失必須憑借卡，不可以僅憑有效身份證件。

客戶前來柜臺要求關閉銀行卡小額支付免密功能，客服經理應使用1973個性化定制交易為其辦理。

客戶石先生工銀密碼器忘記了開機密碼，客服經理小張應使用1941工銀密碼器激活查詢/PIN解鎖交易為客戶重置密碼。