多項(xiàng)選擇題服務(wù)過程設(shè)計中的三個維度是指（）。

A．舒適程度
B．勞動密度
C．個性化程度
D．便捷程度
E．與顧客接觸程度


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1.多項(xiàng)選擇題衡量過程質(zhì)量的尺度主要有（）。

A．效果
B．可重復(fù)性
C．可測量性
D．效率
E．適應(yīng)性

2.多項(xiàng)選擇題20世紀(jì)以來，質(zhì)量管理經(jīng)過了（）等發(fā)展階段。

A．質(zhì)量檢驗(yàn)
B．質(zhì)量控制
C．統(tǒng)計質(zhì)量控制
D．部分質(zhì)量管理
E．全面質(zhì)量管理

3.多項(xiàng)選擇題業(yè)務(wù)過程再造具有的特點(diǎn)是（）。

A.徹底改變思維模式
B.以過程為中心進(jìn)行系統(tǒng)改造
C.以部門為中心進(jìn)行再造
D.保持原有的流程
E.創(chuàng)造性地應(yīng)用信息技術(shù)

4.多項(xiàng)選擇題ISO9001：2000是以過程方法建立質(zhì)量體系，所包括的過程有（）。

A．管理職責(zé)
B．資源管理
C．產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)
D．測量、分析和改進(jìn)
E．知識管理

5.多項(xiàng)選擇題從顧客滿意過程模型可知，顧客滿意度可能導(dǎo)致（）。

A．感知質(zhì)量
B．顧客期望
C．顧客抱怨
D．顧客忠誠
E．感知價值