客人對(duì)飯店產(chǎn)品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。

（）客人比較在乎房?jī)r(jià)，希望客房景色優(yōu)美、干凈衛(wèi)生。

處理客人投訴時(shí)要掌握的兩個(gè)最值是（）和（）。

為客人提供叫醒服務(wù)是客房部的工作內(nèi)容之一。

在為客人指示方向的時(shí)候，不能用一個(gè)手指為客人指示。

接待組的員工工作內(nèi)容包括幫助客人卸行李。

超過退房時(shí)間，應(yīng)加收房費(fèi)，（）點(diǎn)以后結(jié)賬的，則可加收全天房費(fèi)。

引起客人投訴的常見原因主要有（）和（）兩個(gè)方面。

電話預(yù)訂最準(zhǔn)確，不容易出錯(cuò)。

女服務(wù)在工作中必須穿黑色絲襪，不準(zhǔn)戴任何飾物。