投訴集中度可通過計算某（）被投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來。

卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以從影響零售客戶滿意度的各項因素，如（）等。

卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據(jù)投訴分析測評或滿意度測評的模型來確定滿意度監(jiān)測的內容。（）

集中投訴就是服務組織按一定規(guī)則對投訴進行分類后，將受理的投訴按類別進行集中，這種方法可以改變以往分部門處理投訴的情況，將投訴集中起來，便于（）。

煙草的經濟功能主要體現(xiàn)在哪些方面？

對卷煙零售客戶而言，客戶產生投訴一方面是源于卷煙產品，如（）。

簡述我國三大煙區(qū)（黃淮煙區(qū)、東北煙區(qū)、西南煙區(qū)）的形成過程。

投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務質量逐步惡化。

在計算投訴率時，如果某個零售客戶在計算期間內投訴好幾次，計算投訴的零售客戶數(shù)時應算幾次。（）

投訴率分析的內容包括計算投訴率和匯總投訴內容。（）