多項(xiàng)選擇題雙向溝通的核心思想是以相互理解作為服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象彼此之間進(jìn)行相互合作的基本前提。雙向溝通由以下哪些要點(diǎn)組成（）？

A.理解服務(wù)對(duì)象
B.加強(qiáng)相互理解
C.建立溝通渠道
D.重視溝通技巧
E.講話熱情洋溢


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1.多項(xiàng)選擇題服務(wù)禮儀中的角色定位理論有哪些主要要點(diǎn)（）？

A.確定角色
B.設(shè)計(jì)形象
C.特色服務(wù)
D.不斷調(diào)整
E.換位思考

2.多項(xiàng)選擇題服務(wù)禮儀主要有以下哪三大準(zhǔn)則（）？

A.角色定位準(zhǔn)則
B.雙向溝通準(zhǔn)則
C.敬人三要素準(zhǔn)則
D.熱情服務(wù)準(zhǔn)則
E.客戶滿意準(zhǔn)則

4.單項(xiàng)選擇題客戶代表在電話服務(wù)過程中對(duì)缺乏信任型客戶的正確應(yīng)對(duì)措施為（）

A.我理解您的心情，您能詳細(xì)講述一下出現(xiàn)問題時(shí)的具體情況嗎
B.為了能盡快給您解決這一問題，我想向您提幾個(gè)問題，可以嗎
C.針對(duì)您提出的問題我將采取XXX方式，按照程序應(yīng)該在XX天才完成，但我會(huì)盡快在XX小時(shí)（天）內(nèi)解決，之后我希望能再與您進(jìn)行溝通，請(qǐng)您觀察一下
D.作為公司市場(chǎng)營(yíng)銷部的一員我的責(zé)任就是將客戶的問題視為自己的問題來解決，決不會(huì)因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)在或不在而改變，請(qǐng)您相信我。我會(huì)全力解決您所提出的問題

5.單項(xiàng)選擇題以下哪點(diǎn)不屬于封閉式的提問的常用語(yǔ)（）？

A.您貴姓
B.能不能
C.是不是
D.對(duì)嗎