多項選擇題客人在回酒店時，房卡不在身上需要前臺制作房卡時，前臺該如何處理？（）

A.與客人核對入住登記的信息（手機號、證件號）
B.發(fā)現(xiàn)客人報的房號與客人個人信息不一致時，詢問客人是否有同住人
C.客人報了房間號，說明在這邊住，直接做房卡
D.房卡制作完，房間備注好房卡號


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1.多項選擇題客人返回酒店，詢問某房間是否有物品遺留，前臺哪些操作是正確的？（）

A.與客人核對入住信息找到房間
B.PMS系統(tǒng)查看客人遺留物品登記是否在記錄中
C.讓客人描述遺失物品的外觀顏色等
D.如系統(tǒng)中沒有登記，則告知客人沒發(fā)現(xiàn)物品
E.如果系統(tǒng)中沒有，聯(lián)系客房中心詢問

2.多項選擇題前臺如何歸還認領(lǐng)的行李，哪些步驟是正確的？（）

A.客人與包上的《行李寄存牌》編號、姓名、手機號信息一致
B.客人出示《行李寄存牌》
C.歸還行李，并讓客人確認行李是否完好
D.兩份《行李寄存牌》合訂并保存3個月

3.多項選擇題客人在前臺寄存物品，以下哪些說法是對的？（）

A.告知客人，物品可以寄存，但是遺失損壞概不負責(zé)
B.物品直接放在一邊，客人來拿時自己找
C.客人寄存時，正確填寫《行李寄存牌》（客人姓名、電話、日期、物品名稱等）
D.告知客人貴重物品、易爆易燃物品不可寄存
E.客人來拿回物品時，出示《行李寄存牌》認領(lǐng)行李

4.多項選擇題客人在前臺投訴時，前臺應(yīng)如何處理，以下正確的是（）。

A.關(guān)注客人、主動問候客人，條件允許，引領(lǐng)客人至非公區(qū)，辦公室、VIP室等
B.專心聆聽客人訴求、不要輕易打斷客人，做好記錄。（讓客人以語言的方式發(fā)泄情緒）
C.誠懇的道歉，向客人提出解決方案，征求客人意見，并給予事情的解決時限
D.跟蹤后續(xù)，與客人溝通滿意度，并記錄、總結(jié)結(jié)果

5.多項選擇題客人的房卡遺失或忘記在房間，前臺補辦房卡時以下哪幾條是正確的？（）

A.與客人核對入住信息
B.客人主動告知房間號，直接制作房卡
C.有客人說出自己的手機號、身份證號、客人姓名（三個中的兩個）
D.補辦房卡詢問原因并做好備注好房卡數(shù)量。告知客人遺失房卡需要賠償