服務(wù)藍(lán)圖既可以用于分析改善現(xiàn)有的服務(wù)過程，也可以用于開發(fā)新的服務(wù)流程。

服務(wù)失敗發(fā)生后，不滿的顧客都會向企業(yè)抱怨。

極兔速遞的低價競爭屬于總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。

服務(wù)包中的隱性服務(wù)指顧客通過體驗(yàn)服務(wù)過程，可以用感官感覺到的、構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。

服務(wù)補(bǔ)救是為提高顧客滿意度和忠誠度而采取一種對服務(wù)失敗及時、主動、有效的管理行為，主要包括（）。

物流服務(wù)對時間性的質(zhì)量要求主要體現(xiàn)在及時、準(zhǔn)時和省時三個方面。

物流服務(wù)質(zhì)量是由企業(yè)來評價的，即物流服務(wù)是否符合企業(yè)服務(wù)規(guī)范。

全面質(zhì)量管理把實(shí)施質(zhì)量管理當(dāng)作一項(xiàng)長期、動態(tài)的戰(zhàn)略工程。

預(yù)訂可以看成是服務(wù)的庫存或延遲發(fā)貨。

顧客滿意是服務(wù)補(bǔ)救的唯一目的。