服務(wù)藍圖既可以用于分析改善現(xiàn)有的服務(wù)過程，也可以用于開發(fā)新的服務(wù)流程。

物流服務(wù)對時間性的質(zhì)量要求主要體現(xiàn)在及時、準(zhǔn)時和省時三個方面。

物流企業(yè)可以同時實施總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略及差異化戰(zhàn)略。

由于服務(wù)的無形性等特點，服務(wù)失敗不可避免。

航空貨運公司為實現(xiàn)收益最大化，常采用等額預(yù)訂策略。

物流服務(wù)企業(yè)可以通過采用差別定價策略把高峰期的部分需求轉(zhuǎn)移到非高峰期。

服務(wù)失敗對顧客的影響主要表現(xiàn)在經(jīng)濟損失方面。

顧客對服務(wù)失敗投訴后，希望得到服務(wù)企業(yè)的公平對待，主要包括（）。

顧客滿意是服務(wù)補救的唯一目的。

超額預(yù)訂指企業(yè)預(yù)先接受的服務(wù)要求與企業(yè)提供服務(wù)的能力一致。