客戶的期望與客戶感知之間的差距，即企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不能被客戶完全地感受到，這指的是客戶體驗(yàn)差距的（）。

沖突一旦發(fā)生，其結(jié)果可能是積極的，也可能是消極的，其結(jié)果取決于誰如何解決沖突？（）

對(duì)于一個(gè)全新的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，是不需要去客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)研和溝通工作的。

電話營(yíng)銷以銷售為目的進(jìn)行的產(chǎn)品、服務(wù)的（）銷售活動(dòng)。

美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家潘拉索拉曼等指出：顧客是服務(wù)質(zhì)量的唯一（）。

（）在呼叫中心應(yīng)用很廣。

服務(wù)水平是衡量客戶滿意程度的指標(biāo)，即有多少客戶感到滿意。

客戶關(guān)系（）方面的需求加大，能夠接入多種媒體形式的呼叫中心將成為呼叫中心必須具備的特征。

（）是一種持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的能力，是使客戶相信企業(yè)具有獨(dú)立準(zhǔn)確地完成所承諾服務(wù)的能力。

降低業(yè)務(wù)（）改造內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、整合產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈。