單項選擇題以下不是客戶關(guān)系管理的含義的一項是（）

A.是一種技術(shù)手段
B.是指導(dǎo)企業(yè)管理實踐的一種思想和理念
C.是一種創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營機(jī)制
D.是對客戶信息資料的展示


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1.單項選擇題CIS戰(zhàn)略的特點(diǎn)不包括（）

A.戰(zhàn)略性
B.系統(tǒng)性
C.獨(dú)特性
D.差異性

2.單項選擇題客戶接觸企業(yè)的第一道門是（）

A.引導(dǎo)客戶消費(fèi)
B.約束管理行為
C.確立獨(dú)特形象
D.有形展示

3.單項選擇題金融機(jī)構(gòu)服務(wù)過程失誤補(bǔ)救措施的基礎(chǔ)是（）

A.有效溝通
B.建立職責(zé)明確的服務(wù)補(bǔ)救措施
C.掌握服務(wù)補(bǔ)救的技巧
D.為客戶提供便捷的投訴渠道

4.單項選擇題（）可能導(dǎo)致員工行為失誤。

A.異常行動
B.對客戶錯誤反應(yīng)不當(dāng)
C.沒有可以使用的服務(wù)
D.不合理的緩慢服務(wù)

5.單項選擇題下列哪項不是“三因素分類法”中金融服務(wù)過程的劃分方式（）

A.服務(wù)流程差異程度
B.服務(wù)期限
C.服務(wù)作用客體
D.客戶參與程度