單項選擇題當我們自己覺得（）無法滿足當前需求的時候，就會產(chǎn)生巨大的壓力。

A.自身能力和時間
B.自身能力和經(jīng)驗
C.自身能力和環(huán)境
D.自身能力和資源


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1.單項選擇題壓力是一種消極、負面的體驗，它不可避免，在很大程度上，它取決于我們對（）的感知。

A.情境和自身能力
B.客戶和自身
C.環(huán)境和自身
D.條件和自身

2.單項選擇題如果遇到一些很難處理的客戶，在實在解決不了的情況下，可以（）

A.尋求上級的幫助
B.交給其他人處理
C.直接回避用戶，不再處理
D.和客戶拖時間

3.單項選擇題話務(wù)員對于騷擾電話，最好做到（）

A.不管客戶說什么，直接掛機
B.“聽而不聞”，不影響對其他客戶的情緒
C.找別的號碼回撥過去教訓(xùn)客戶
D.把客戶的資料發(fā)到網(wǎng)上，批判他

4.單項選擇題對付騷擾電話的防范措施主要有（）

A.技術(shù)防范
B.技術(shù)防范和法律防范
C.法律防范
D.設(shè)置黑名單

5.單項選擇題處理騷擾電話時，做法錯誤的是（）

A.直接掛機
B.保持冷靜
C.語言處理
D.技術(shù)處理