單項(xiàng)選擇題電話溝通中，表述不正確的是（）

A.說(shuō)話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心
B.客戶是上帝，客戶說(shuō)的都是正確的
C.把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速
D.措辭要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅


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1.單項(xiàng)選擇題有效的口頭表達(dá)是（）和其他個(gè)人素質(zhì)綜合作用的結(jié)果。

A.專業(yè)素質(zhì)
B.服務(wù)素質(zhì)
C.聲音素質(zhì)
D.心理素質(zhì)

2.單項(xiàng)選擇題復(fù)述要點(diǎn)過(guò)程中，要避免使用（）等。

A.復(fù)雜句、專業(yè)術(shù)語(yǔ)、特定行業(yè)用語(yǔ)
B.復(fù)雜句、專業(yè)術(shù)語(yǔ)、服務(wù)用語(yǔ)
C.復(fù)雜句、專業(yè)術(shù)語(yǔ)、解釋規(guī)范
D.專業(yè)服務(wù)用語(yǔ)、專業(yè)知識(shí)、行業(yè)用語(yǔ)

3.單項(xiàng)選擇題向客戶復(fù)述的內(nèi)容中，表述不正確的是（）

A.重要的信息
B.客戶的每一句話、態(tài)度都要重復(fù)給客戶聽
C.客戶訴求的要點(diǎn)
D.客戶異議或期望值等

4.單項(xiàng)選擇題關(guān)于復(fù)述的目的，表述不正確的是（）

A.向客戶表明自己在聽，并且聽明白了客戶所說(shuō)的話
B.確認(rèn)客戶的需求
C.讓客戶不要再說(shuō)了，都已經(jīng)記錄下來(lái)了，趕緊掛機(jī)吧
D.通過(guò)復(fù)述客戶的意圖，整理自己的思路

5.單項(xiàng)選擇題要復(fù)述的重要信息不包括下面哪些（）

A.客戶姓名、聯(lián)系方式
B.相關(guān)的時(shí)間、地點(diǎn)
C.客戶需求的優(yōu)先順序
D.客戶的所有抱怨