單項選擇題電信客戶是指電信運營企業(yè)所提供電信業(yè)務的（）和使用者。

A.支持者
B.依賴者
C.供應者
D.購買者


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1.單項選擇題話務員是通過（）系統(tǒng)，運用語音、傳真、電子郵件等信息處理手段為客戶提供服務的人員。

A.客戶服務系統(tǒng)
B.電子設備系統(tǒng)
C.數字數據系統(tǒng)
D.數字網絡系統(tǒng)

2.單項選擇題營銷能力是指話務員在處理呼入和呼出電話時能及時把握住客戶的（）

A.商業(yè)需求和業(yè)務需求
B.個人需求和業(yè)務需求
C.商業(yè)需求和個人需求
D.業(yè)務需求和企業(yè)需求

3.單項選擇題（）反映話務員對業(yè)務知識的掌握水平。

A.業(yè)務處理能力
B.電話傾聽能力
C.電話溝通能力
D.突發(fā)事件處理能力

4.單項選擇題情緒控制能力是保持正面樂觀的情緒，并能（）客戶的情緒。

A.壓制客戶情緒
B.引導控制客戶情緒
C.左右客戶情緒
D.激發(fā)客戶情緒

5.單項選擇題（）是能夠在適當的是否運用不同的提問技巧了解客戶需求或控制對話方向。

A.語言表達能力
B.電話溝通能力
C.意見征求能力
D.情緒控制能力