是指顧客對服務的期望與顧客對企業(yè)所提供的服務感受之間的差距，也可理解為服務的客觀現(xiàn)實與顧客主觀感受質(zhì)量的差距。

指客人在飯店因病死亡、意外事件死亡、自殺、他殺或其它原因不明的死亡。

指攝入了含有生物性、化學性有毒有害物質(zhì)的食品或把有毒有害物質(zhì)當作食品攝入后所出現(xiàn)的非傳染性急性、亞急性疾病。

是飯店為了保證賓客、員工的人身和財產(chǎn)安全以及飯店自身安全而進行的一系列計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制與管理活動的總稱。

是賓客對飯店提供的服務設施、設備、項目及行為的結(jié)果表示不滿而提出的批評、抱怨或控告。