單項選擇題市場調(diào)查研究的改善、組織扁平化及管理者與員工間培養(yǎng)較佳的溝通模式，可以縮小下列哪一個質(zhì)量缺口（）？

A.缺口一：顧客期望與管理者認(rèn)知間的缺口
B.缺口二：管理者認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)格間的缺口
C.缺口三：服務(wù)質(zhì)量規(guī)格與服務(wù)傳遞間的缺口
D.缺口四：服務(wù)傳遞與外部溝通間的缺口


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1.單項選擇題下列關(guān)于服務(wù)失誤致服務(wù)補償?shù)臄⑹觯囊豁検钦_的（）？

A.所有的服務(wù)失誤都是顧客不能接受的
B.服務(wù)失誤反應(yīng)群體中，相對于消極者、表達抱怨者及憤怒者，積極者會為企業(yè)帶來較大的傷害
C.一般而言，競爭市場的顧客抱怨頻率大于獨占市場的顧客抱怨頻率
D.為防止抱怨的光環(huán)效應(yīng)，企業(yè)應(yīng)全力阻止顧客抱怨

2.單項選擇題在服務(wù)過程中，產(chǎn)生有利行為意圖可能性的顧客形態(tài)，依可能性由大至小的排列為（）。

A.問題被有效解決＞未遭遇問題＞問題未能被解決
B.問題被有效解決＞問題未能被解決＞未遭遇問題
C.問題未能被解決＞未遭遇問題＞問題被有效解決，則顧客會感到正向失驗
D.未遭遇問題＞問題被有效解決＞問題未能被解決

3.單項選擇題游樂園若要為家庭客群營造一個歡樂、親切氛圍的娛樂環(huán)境，位居第一線的員工應(yīng)該采取下列哪一種行動以維持此形象（）？

A.在門口發(fā)放園區(qū)日?；顒蛹氨硌莸膫鲉?br/>B.發(fā)展能強化園區(qū)娛樂環(huán)境的公關(guān)活動
C.了解園區(qū)配置及確保園區(qū)的清潔可達到最佳營運狀態(tài)
D.規(guī)劃游樂園一系列營銷活動

4.單項選擇題下列關(guān)于服務(wù)類別的敘述，哪一項不正確（）？

A.自助型服務(wù)優(yōu)勢在于降低成本，劣勢為顧客回饋回收困難
B.套裝式服務(wù)著重于以較低的價格吸引顧客
C.遠距教學(xué)屬于直接型服務(wù)
D.事前服務(wù)型的顧客需花較多的時間收集信息并對服務(wù)效率要求高

5.單項選擇題下列關(guān)于服務(wù)利潤鏈的敘述，哪一項不正確（）？

A.內(nèi)部營銷必優(yōu)先于外部營銷
B.互動營銷指認(rèn)知的服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)接觸時，員工與顧客互動的質(zhì)量
C.包含員工能力循環(huán)、員工滿意度循環(huán)、顧客忠誠度循環(huán)、企業(yè)盈利循環(huán)，以顧客忠誠度循環(huán)為主軸
D.互動營銷中，服務(wù)成果及服務(wù)人員對消費者而言同等重要