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高級話務(wù)員單項選擇題每日一練(2019.05.05)

單項選擇題
對于任何客戶提出的不滿，無論其合理性是否已被證實，都不要急于推卸責(zé)任，而是首先（）
A.表示道歉，安撫客戶的情緒。
B.賠償，安撫客戶的情緒。
C.提出建議。
D.分析原因。
單項選擇題
企業(yè)以向顧客提供有價值、有意義的體驗為主旨，以服務(wù)和商品為媒介，通過使消費者在心理和情感上得到滿足而達到吸引、保留顧客進而獲取利潤的目的，這就是（）
A.一對一營銷
B.交叉營銷
C.體驗營銷
D.顧問式營銷
單項選擇題
在處理客戶投訴時，我們應(yīng)該按照（）的步驟來處理。
A.先退后補
B.“投訴處理六步法”
C.工作流程
D.客戶要求
單項選擇題
話務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計具有（）性。
A、經(jīng)濟
B、快捷
C、差異
D、時效
單項選擇題
培訓(xùn)項目的評估應(yīng)按照（）培訓(xùn)評估模式進行。
A.柯氏一級
B.柯氏二級
C.柯氏三級
D.柯氏四級

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