單項(xiàng)選擇題在處理客戶投訴時(shí)，我們應(yīng)該按照（）的步驟來(lái)處理。

A.先退后補(bǔ)
B.“投訴處理六步法”
C.工作流程
D.客戶要求


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1.單項(xiàng)選擇題對(duì)投訴管理手冊(cè)的作用，下列說(shuō)法不正確的是（）

A.向外部公布組織的管理承諾
B.明確組織各個(gè)職能和部門(mén)、員工的職責(zé)及其相互關(guān)系
C.向組織內(nèi)外部展示本組織的投訴方針、目標(biāo)以及體系的框架
D.以上均不正確

2.單項(xiàng)選擇題確定投訴方針的制定原則是由（）來(lái)確定的。

A.社會(huì)監(jiān)督員
B.組織管理層
C.基層人員
D.外部人員

3.單項(xiàng)選擇題在投訴管理體系文件中（）是體系的綱領(lǐng)性文件。

A.用戶評(píng)價(jià)手冊(cè)
B.企業(yè)評(píng)價(jià)手冊(cè)
C.投訴管理手冊(cè)
D.質(zhì)量評(píng)價(jià)手冊(cè)

4.單項(xiàng)選擇題投訴管理體系的5個(gè)主要要素包括：組織承諾、投訴管理方針、策劃、運(yùn)行與實(shí)施和（）

A.管理評(píng)審
B.打分測(cè)評(píng)
C.結(jié)果上報(bào)
D.公平公正

5.單項(xiàng)選擇題目前，國(guó)際通用的客戶投訴管理標(biāo)準(zhǔn)是（）

A.ISO9002
B.ISO10002：2006
C.ISO9003
D.ISO10002：2004