卷煙服務(wù)營銷服務(wù)監(jiān)測工作實施單項選擇題每日一練(2019.01.23)

來源：考試資料網(wǎng)

1 投訴集中度可通過計算某（）被投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來。

2 SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，它主要圍繞（），其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”。

3 投訴率分析的內(nèi)容包括計算投訴率和（）。

4 SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，當(dāng)中獨(dú)立及準(zhǔn)確地完成承諾服務(wù)的能力，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

5 服務(wù)質(zhì)量最終取決于外部客戶的評價和感受，因此服務(wù)監(jiān)測應(yīng)重點關(guān)注面向客戶端的服務(wù)測評，包括（）和投訴分析，這也是服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)評估的基礎(chǔ)。