話務員考試話務員基礎知識章節(jié)練習(2019.12.03)

來源：考試資料網(wǎng)

1 “沃”作為中國聯(lián)通旗下所有業(yè)務的單一主品牌正式發(fā)布，標志著中國聯(lián)通什么業(yè)務經(jīng)營戰(zhàn)略的啟動？（）

2 以下哪些時機電話營銷人員可以提出成交請求？（）

3.問答題什么是呼叫中心？

參考答案：是指綜合利用先進的通信及計算機技術，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服務和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫...

4.問答題請例舉3條電話回復規(guī)范用語。

參考答案：（1）“您好!請問您是XX小姐（先生/女士）嗎？我是聯(lián)通客服中心XX號客服代表，關于您上回咨詢的問題，想跟您...

5 終端發(fā)展類的電話營銷業(yè)務范圍包括？（）

6.問答題用戶是否有權(quán)要求開除營業(yè)員？

參考答案：無權(quán)。這個是公司內(nèi)部問題。

7.填空題客服代表在接聽電話時應隨時牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指①When何時、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why為什么、⑥（）。

參考答案：HOW如何進行

8.填空題（）的提問一般是用于在初步了解客戶需求的時候，為引導對方就選定的話題自由發(fā)表意見，希望得到更多資料讓客戶多說一些，充分了解啟發(fā)客戶、挖掘需求。

9.問答題簡述呼叫中心的組織架構(gòu)。

參考答案：在呼叫中心這個行業(yè)，目前有三種普遍被采用的組織架構(gòu)。第一種是等級（層級）制。它就像一個金字塔形，以最高管理者作為塔尖，一...

10.問答題中國聯(lián)通電話營銷方式分為哪三種？

參考答案：營銷方式分為來話營銷、回訪營銷和外呼營銷三種方式。