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填空題（）的提問一般是用于在初步了解客戶需求的時候，為引導對方就選定的話題自由發(fā)表意見，希望得到更多資料讓客戶多說一些，充分了解啟發(fā)客戶、挖掘需求。

1.填空題在客戶服務過程中，客戶所陳述的內(nèi)容中，既包含了客戶認為是事實的內(nèi)容，也包含了客戶認為是事實但其實是客戶的價值判斷和（）的內(nèi)容。

2.填空題（）是有效溝通的重要基礎，服務人員必須學會傾聽，因為只有傾聽才能了解客戶并提供最有效的服務。