引起客人投訴的常見原因主要有（）和（）兩個方面。

總機服務人員應能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來電后，總機服務人員須給予恰的尊稱。

提供復印服務時，如果需要放大或縮小，應按比例調(diào)整好尺寸，請客人查看第一張復印效果，如無問題，即可連續(xù)復印。

超過退房時間，應加收房費，（）點以后結(jié)賬的，則可加收全天房費。

客人離店要求結(jié)賬時，主動迎接客人，表示問候，問清客人姓名、房號，找出客賬，并重復客人的姓名，以防拿錯，同時收回（）。

客人對飯店產(chǎn)品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。

（）客人比較在乎房價，希望客房景色優(yōu)美、干凈衛(wèi)生。

臨時類預訂一般房間保留至抵店當日下午6點。

在為客人指示方向的時候，不能用一個手指為客人指示。

團隊和散客安排在同一樓層。