多項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)崗位主要工作包括產(chǎn)品(服務(wù))的()

A.售前咨詢
B.售中引導(dǎo)
C.售后回訪
D.售后服務(wù)
E.工作分析


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1.多項(xiàng)選擇題下列有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的特性表述中,正確的是()

A.服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)客觀范疇
B.服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)人員與客戶的互動(dòng)過(guò)程中形成的
C.服務(wù)質(zhì)量出自客戶感知,具有很可強(qiáng)的主觀性和差異性
D.決定服務(wù)質(zhì)量的是企業(yè),不是客戶
E.服務(wù)的好壞沒(méi)有硬性指標(biāo)可衡量

2.多項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)人員需要進(jìn)行()的培訓(xùn)。

A.解決問(wèn)題
B.服務(wù)技巧
C.心理學(xué)
D.服務(wù)意識(shí)建立
E.企業(yè)內(nèi)部服務(wù)

3.多項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)具備的特性是()

A.服務(wù)具有無(wú)形性,服務(wù)的本質(zhì)是抽象和無(wú)形的,客戶在體驗(yàn)的過(guò)程中才能感受到服務(wù)
B.服務(wù)的無(wú)償性,當(dāng)服務(wù)作為企業(yè)對(duì)客戶的一種行為時(shí),服務(wù)就是無(wú)償?shù)?,不具備可衡量的價(jià)值
C.服務(wù)具有的不可分性,在服務(wù)銷售的過(guò)程中,有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散銷售,無(wú)形的服務(wù)則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶
D.服務(wù)具有易消失性,在有效的工作時(shí)間內(nèi),如果一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所中的座位、房間和易變的食物沒(méi)有人來(lái)消費(fèi)的話,無(wú)論有形與無(wú)形的產(chǎn)品,都造成了銷售機(jī)會(huì)的損失,而且永不能挽回
E.服務(wù)具有易變性,由于服務(wù)的主體與客體都是人,服務(wù)提供者在不同的時(shí)間和情緒狀態(tài)下所提供的服務(wù)存在差異,而不同的服務(wù)受眾感受同一服務(wù)也會(huì)存在差異

4.多項(xiàng)選擇題以下關(guān)于客戶服務(wù)過(guò)程控制的服務(wù)的實(shí)施說(shuō)法正確的是()

A.商品到達(dá)客戶指定地點(diǎn)后,質(zhì)量管理部對(duì)于商品的完整性及質(zhì)量是否滿意等情況主動(dòng)跟進(jìn),與客戶聯(lián)絡(luò),若有問(wèn)題要及時(shí)反饋給相關(guān)部門,并及時(shí)處理解決
B.客戶服務(wù)部每月終止前一個(gè)工作日內(nèi)將客戶走訪情況進(jìn)行整理,于下一個(gè)工作月的第四天統(tǒng)一呈報(bào)總經(jīng)理審閱
C.客戶服務(wù)部在接到用戶來(lái)函來(lái)電反映產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題時(shí),應(yīng)及時(shí)給予回復(fù)(回電或復(fù)電),并在客戶意見(jiàn)登記表上做好記錄
D.出現(xiàn)批量產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或特殊問(wèn)題,客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門解決,并將問(wèn)題分類匯總,出具客戶意見(jiàn)處理記錄表報(bào)管理者代表審閱

5.多項(xiàng)選擇題客戶主要會(huì)因?yàn)椋ǎ?,而產(chǎn)生失望情緒,進(jìn)而投訴。

A.客戶的感受被忽略
B.客戶身邊人的評(píng)價(jià)
C.客戶本人的性格問(wèn)題
D.產(chǎn)品品質(zhì)沒(méi)達(dá)到要求
E.服務(wù)承諾未實(shí)現(xiàn)

最新試題

客戶服務(wù)崗位的(),主要是引導(dǎo)客戶完成消費(fèi),為客戶講解企業(yè)的產(chǎn)品(服務(wù)),并從不同的渠道了解客戶對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))的需求情況,記錄并交到有關(guān)部門。

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的工作流程說(shuō)法錯(cuò)誤的是()

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

客戶信息收集步驟中,確定調(diào)查方法和準(zhǔn)備所需調(diào)查表格以后,在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查前要做的是()

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

()是指記錄客戶信息的卡片,內(nèi)容包括客戶名稱、地址、負(fù)責(zé)人、主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、主要聯(lián)絡(luò)人、與客戶的交易額、資本額以及與企業(yè)業(yè)務(wù)往來(lái)情況等,是記錄客戶信息資料的最主要方式。

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

客戶服務(wù)指揮系統(tǒng)的建立要以()為首。

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

糾正服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差異,要()

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

通過(guò)(),可以了解到客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品(服務(wù))是否滿意,如果不滿意,問(wèn)題出在什么地方?是產(chǎn)品的問(wèn)題還是服務(wù)的問(wèn)題?如果是服務(wù)的問(wèn)題,應(yīng)該怎樣讓客戶滿意?

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

以下關(guān)于客戶信息收集步驟中的整理分析資料說(shuō)法不正確的是()

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

下列關(guān)于在人員選拔中采取筆試的說(shuō)法不正確的是()

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

下列不屬于收集客戶信息的問(wèn)卷調(diào)查方式的優(yōu)點(diǎn)的是()

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題