A.服務(wù)具有無(wú)形性，服務(wù)的本質(zhì)是抽象和無(wú)形的，客戶在體驗(yàn)的過(guò)程中才能感受到服務(wù)
B.服務(wù)的無(wú)償性，當(dāng)服務(wù)作為企業(yè)對(duì)客戶的一種行為時(shí)，服務(wù)就是無(wú)償?shù)?，不具備可衡量的價(jià)值
C.服務(wù)具有的不可分性，在服務(wù)銷售的過(guò)程中，有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散銷售，無(wú)形的服務(wù)則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶
D.服務(wù)具有易消失性，在有效的工作時(shí)間內(nèi)，如果一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所中的座位、房間和易變的食物沒(méi)有人來(lái)消費(fèi)的話，無(wú)論有形與無(wú)形的產(chǎn)品，都造成了銷售機(jī)會(huì)的損失，而且永不能挽回
E.服務(wù)具有易變性，由于服務(wù)的主體與客體都是人，服務(wù)提供者在不同的時(shí)間和情緒狀態(tài)下所提供的服務(wù)存在差異，而不同的服務(wù)受眾感受同一服務(wù)也會(huì)存在差異

A.商品到達(dá)客戶指定地點(diǎn)后，質(zhì)量管理部對(duì)于商品的完整性及質(zhì)量是否滿意等情況主動(dòng)跟進(jìn)，與客戶聯(lián)絡(luò)，若有問(wèn)題要及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，并及時(shí)處理解決
B.客戶服務(wù)部每月終止前一個(gè)工作日內(nèi)將客戶走訪情況進(jìn)行整理，于下一個(gè)工作月的第四天統(tǒng)一呈報(bào)總經(jīng)理審閱
C.客戶服務(wù)部在接到用戶來(lái)函來(lái)電反映產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予回復(fù)（回電或復(fù)電），并在客戶意見(jiàn)登記表上做好記錄
D.出現(xiàn)批量產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或特殊問(wèn)題，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)解決，并將問(wèn)題分類匯總，出具客戶意見(jiàn)處理記錄表報(bào)管理者代表審閱

A.客戶的感受被忽略
B.客戶身邊人的評(píng)價(jià)
C.客戶本人的性格問(wèn)題
D.產(chǎn)品品質(zhì)沒(méi)達(dá)到要求
E.服務(wù)承諾未實(shí)現(xiàn)

A.企業(yè)客戶提供的并明確要求保密的公司或最終用戶的信息應(yīng)被按照嚴(yán)格的安全和保密標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理、使用、傳輸及保存
B.數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)行嚴(yán)格的安全管理機(jī)制
C.各項(xiàng)目的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)彼此獨(dú)立存放，項(xiàng)目間無(wú)數(shù)據(jù)交叉，可對(duì)各項(xiàng)目數(shù)據(jù)單獨(dú)進(jìn)行備份
D.所有用戶對(duì)數(shù)據(jù)的存取、修改均有詳細(xì)記錄，便于可疑操作的跟蹤，以防惡意破壞
E.在與企業(yè)客戶的合作終止或結(jié)束后，不刪除設(shè)備和數(shù)據(jù)庫(kù)中明確要求保密的公司或最終用戶信息、通話記錄、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等有關(guān)資料

A.崗位設(shè)置的數(shù)目應(yīng)符合最低數(shù)量原則
B.客戶服務(wù)崗位要求實(shí)現(xiàn)最有效的配合
C.崗位設(shè)置是否方便溝通
D.崗位設(shè)置是否符合經(jīng)濟(jì)、科學(xué)和系統(tǒng)化的原則
E.崗位設(shè)備應(yīng)突出重點(diǎn)