單項選擇題下面兒種情況說明了在客戶服務環(huán)境中可能產生的問題。對生產性心態(tài)問題的最佳表述為()

A.金申公司,由客戶服務提供者組成的團隊強烈地將其自己看作是一個單位,而視其他隊或個人為外人和競爭者
B.服務提供者塞兩莉亞·阿諾特茬處理一位粗魯?shù)目蛻魰r犯了認知誤差,她用一般化的、末經滇重考慮的理由理解客戶的粗魯行為
C.Dew金融服務公司將其中介人視為其主要客戶,因此,該公司有時會遭受“是中介還是外部客戶”,誰是實際客戶的不確定性的困擾
D.客戶服務提供者王磊每天大部分日常工作都忙于處理全部表格和報告,以致于開始考慮他的工作是處理文件,而不是服務客戶

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4.單項選擇題唐麗是一名客戶服務提供者,當與客戶互動時,她在練習積極傾聽。戈登斯坦女士知道,除以下哪一種說法不屬于積極傾聽。()

A.在客戶結束說話之前得出結論或闡明解決方法
B.禮貌地打斷客戶,以便詢問或證實諸如姓名或賬戶號碼等重理事實
C.審慎傾聽客戶訊息,并評估其是否準確、誠實、符合邏輯和可靠
D.聽取訊息的全部內容,包括語言的與非語言的

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