（）是指客戶對一個產(chǎn)品（或服務(wù)）的可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。

電話溝通時，認真傾聽的作用包括（）。

"入網(wǎng)費"的英語說法是（）。

話務(wù)員的基本職責就是根據(jù)企業(yè)的要求和客戶的需要執(zhí)行和提供呼叫服務(wù)，主要包括（）。

話務(wù)員的發(fā)聲要求做到準確清晰、圓潤動聽、（）、富于變化。